Gestió jurídica en massa: tecnologia, traçabilitat i control de grans volums de procediments
Gestionar grans carteres jurídiques exigeix poder conèixer tant la situació global dels assumptes com la història precisa de cada expedient. La tecnologia permet automatitzar tasques i controlar grans volums, però només una correcta estructuració de la informació, unida a la supervisió professional, garanteix traçabilitat, coherència i veritable control jurídic.
Gestionar diversos centenars o milers d'expedients jurídics no consisteix simplement a multiplicar el mètode utilitzat per a un únic assumpte. Quan el volum augmenta de manera significativa apareix una necessitat addicional: dissenyar una organització capaç d'aplicar una estratègia homogènia, de conèixer en cada moment la situació de tota la cartera i, alhora, de conservar la possibilitat de reconstruir exactament què ha passat en cada expedient concret.
Aquesta capacitat és la traçabilitat. En un servei jurídic de gestió en massa constitueix un dels principals indicadors de qualitat. El client no hauria de rebre únicament informació agregada sobre quants assumptes es troben en tramitació. Hi ha d'haver la possibilitat de baixar des d'aquesta visió general fins a qualsevol expedient i conèixer quina documentació conté, quines actuacions s'han dut a terme, per què es van adoptar determinades decisions, quina és la seva situació actual i què ha de passar després.
1.De l'expedient digital a l'expedient estructurat
La digitalització no garanteix per si sola aquesta capacitat. Una carpeta electrònica plena de documents continua sent, en essència, un arxiu. Pot haver substituït el paper, però no necessàriament ha transformat la manera de gestionar l'expedient. La veritable diferència apareix quan la informació jurídicament rellevant es troba estructurada i pot utilitzar-se per controlar el procés.
Cada expedient conté una sèrie de dades que en determinen l'evolució. Qui reclama i contra qui, què es reclama, de quina relació jurídica deriva, quins documents existeixen, quina quantia es discuteix, quines actuacions s'han dut a terme, quins terminis estan oberts, quines incidències han aparegut o quines resolucions s'han obtingut. La identificació d'aquests elements permet que el sistema deixi de limitar-se a emmagatzemar documents i comenci a gestionar jurídicament l'assumpte.
L'Administració de Justícia evoluciona també cap a entorns cada vegada més electrònics i orientats a la dada. La tramitació digital, l'expedient judicial electrònic i els intercanvis estructurats d'informació fan que els operadors jurídics hagin de treballar cada cop més amb informació susceptible de ser processada, classificada i controlada.
Per a qui gestiona un volum elevat de procediments, aquesta evolució té una importància particular. L'organització interna ha de ser capaç de relacionar-se amb un entorn judicial progressivament digital sense traslladar manualment una vegada i una altra la mateixa informació entre sistemes.
2.Abans d'automatitzar cal dissenyar el procés
Abans d'incorporar tecnologia cal decidir com ha de funcionar jurídicament l'expedient. Automatitzar una organització mal definida no en resol els problemes. Simplement permet reproduir-los amb més rapidesa i a més escala.
La primera feina consisteix a determinar quines fases travessa un expedient, quina informació ha d'estar disponible en cadascuna, quines condicions permeten passar a la següent i quines circumstàncies obliguen a aturar el procés ordinari i sotmetre l'assumpte a revisió jurídica.
Un expedient pot trobar-se pendent de documentació, en fase de reclamació extrajudicial, en negociació, pendent de presentació judicial, en tramitació processal o en execució. Cadascun d'aquests estats pot tenir associades determinades actuacions i unes condicions per avançar.
Però tan important com definir l'itinerari normal és determinar quan no s'ha de seguir.
No tots els expedients aparentment semblants són iguals. En una cartera de recobraments d'assegurances pot existir un grup en què la responsabilitat del tercer estigui prou documentada i un altre en què sigui objecte de controvèrsia. En una cartera de reclamacions de comunitats de propietaris hi pot haver deutes correctament acreditats i altres d'afectats per incidències relatives a la seva quantificació o exigibilitat. En responsabilitat civil poden existir assumptes la principal dificultat dels quals sigui la causalitat i altres en què el problema es concentri en la valoració del dany.
La classificació inicial resulta decisiva. Permet que els assumptes realment equivalents segueixin un circuit comú i que aquells que presenten una diferència rellevant rebin l'atenció específica que necessiten.
3.La traçabilitat com a instrument de supervisió
Un cop estructurada la informació, l'expedient pot observar-se simultàniament des de dues perspectives. El podem analitzar individualment i el podem incorporar a una visió global de la cartera.
La persona responsable de milers d'assumptes no pot revisar diàriament cada expedient. Necessita informació agregada que permeti identificar on hi ha un problema. Quants assumptes es troben aturats, quants esperen una actuació, quins terminis s'aproximen, quants procediments han rebut oposició, quines quanties estan afectades o quines incidències apareixen amb més freqüència són preguntes que s'haurien de poder respondre sense reconstruir manualment la cartera.
Un bon sistema de control no substitueix el coneixement individual. Permet localitzar immediatament on cal prestar atenció.
Si augmenta de manera significativa el nombre d'oposicions en una determinada categoria, pot existir un problema jurídic que aconselli revisar l'estratègia. Si determinats assumptes romanen massa temps en una fase, pot aparèixer una dificultat organitzativa. Si una mateixa excepció es repeteix, potser el criteri inicial de classificació s'ha de modificar.
Aquesta capacitat de supervisió exigeix que les actuacions importants deixin rastre. S'ha de poder conèixer quan es va modificar una dada, qui va adoptar una decisió, quin document es va utilitzar i quin va ser el resultat.
Com més automatitzat és el procés, més important és poder reconstruir posteriorment què va passar.
4.L'escala amplifica l'eficiència i també l'error
Una equivocació en un expedient afecta aquell assumpte. Una regla incorrecta incorporada a un sistema pot reproduir-se centenars o milers de vegades abans de ser detectada.
Per això la gestió en massa necessita controls de qualitat propis. Una nova automatització s'ha de provar abans d'aplicar-se de manera general. Un canvi de model ha de quedar identificat. Una modificació del criteri jurídic ha de permetre saber quins assumptes es poden veure afectats.
El control de versions adquireix una rellevància que pot semblar purament tecnològica, però té conseqüències jurídiques molt concretes. Si canvia el criteri aplicat a una determinada tipologia, hem de poder conèixer quins expedients es van gestionar sota el criteri anterior, quins continuen oberts i en quins pot ser necessari revisar alguna actuació.
El mateix passa amb els documents. Un model pot ser adequat al començament d'una cartera i necessitar posteriorment una modificació. Si hi ha milers de procediments, no n'hi ha prou de substituir un arxiu per un altre. Convé poder determinar quina versió es va utilitzar en cada assumpte i si el canvi introduït afecta expedients anteriors.
L'escala, per tant, augmenta la necessitat de rigor en el disseny previ. Una organització pot obtenir grans eficiències aplicant correctament un criteri a milers d'assumptes, però la mateixa capacitat tecnològica pot multiplicar els efectes d'una decisió equivocada.
5.Les dades també generen coneixement jurídic
Una gestió estructurada ofereix una cosa que un conjunt d'expedients aïllats difícilment proporciona: informació comparativa.
Quan es tramiten nombrosos assumptes semblants es pot conèixer quins arguments utilitza amb més freqüència la contrapart, quines tipologies acaben en acord, on es concentren els problemes documentals, quines actuacions produeixen més incidències o quines circumstàncies augmenten especialment la complexitat dels procediments.
Aquest coneixement no s'hauria de quedar en una estadística.
Si moltes reclamacions topen amb el mateix problema, potser convé revisar el contracte o el procediment empresarial que n'és l'origen. Si una determinada classe d'expedient produeix sistemàticament una oposició fundada, pot ser necessari modificar els criteris utilitzats abans d'iniciar nous procediments.
Una cartera pot convertir-se així en una font de coneixement sobre l'origen mateix de la litigiositat.
Aquesta possibilitat permet que la gestió en massa no es limiti a tramitar els conflictes existents. També pot contribuir a reduir els futurs. La informació obtinguda de nombrosos assumptes permet detectar patrons que un expedient individual difícilment mostraria.
6.Tecnologia i criteri han d'ocupar llocs diferents
La tecnologia pot ordenar documentació, emplenar camps, controlar dates, generar determinats esborranys, produir alertes i classificar esdeveniments. Les decisions veritablement jurídiques continuen requerint criteri.
Demandar o no demandar, acceptar una proposta, modificar una pretensió, valorar la suficiència de la prova o canviar l'estratègia de tota una cartera no són simples moviments dins d'un flux de treball.
La finalitat d'automatitzar les tasques repetitives és precisament alliberar capacitat professional per a aquestes decisions. Si un advocat dedica una part important del seu temps a traslladar dades entre sistemes o a comprovar manualment centenars de dates que es poden controlar de manera fiable mitjançant tecnologia, està utilitzant coneixement jurídic en una activitat que no el necessita.
Gestionar volum sense diluir la qualitat consisteix a trobar l'equilibri adequat. El sistema s'ha d'encarregar d'allò que pot executar-se de manera homogènia, previsible i controlable. L'advocat ha d'intervenir quan apareix una qüestió que requereix interpretació, valoració del risc o decisió estratègica.
Una gestió jurídica en massa pot considerar-se veritablement controlada quan permet respondre en qualsevol moment preguntes senzilles. Què ha passat en un assumpte, per què es va adoptar una determinada decisió, quina és l'actuació següent, quan s'ha de produir i si hi ha alguna incidència.
I, respecte de tota la cartera, ha de permetre respondre altres preguntes igualment importants: què està funcionant, on apareixen les excepcions i si l'estratègia dissenyada inicialment continua sent adequada.
Quan aquestes respostes estan disponibles, la tecnologia està realment al servei del Dret. Quan no ho estan, probablement només hem substituït un arxiu físic per un arxiu digital sense resoldre el veritable problema que planteja treballar a escala.
