Gestionar en massa no és litigar en sèrie: la importància d'identificar les excepcions
Una cartera de centenars de procediments pot presentar una estructura comuna sense que tots els assumptes siguin jurídicament idèntics. La gestió en massa exigeix establir regles homogènies i, alhora, disposar de sistemes capaços de detectar les circumstàncies que obliguen a apartar-se'n i a sotmetre l'expedient a una anàlisi individual.
Quan es parla de gestió jurídica en massa pot sorgir fàcilment una imatge equivocada. Centenars de procediments iguals, documents idèntics, decisions automatitzades i un procés dissenyat per repetir tantes vegades com calgui una mateixa actuació. Aquesta imatge explica una part de l'eficiència que permet treballar amb grans volums, però omet precisament allò que determina la qualitat jurídica del servei: la capacitat de detectar quan un expedient aparentment igual a tots els altres ha deixat de ser-ho.
Gestionar cinc assumptes i gestionar-ne cinc mil no suposa simplement fer mil vegades més feina. A partir d'un determinat volum cal canviar el mètode. El coneixement jurídic s'ha de convertir prèviament en criteris, regles i procediments capaços d'aplicar-se de manera homogènia. La tecnologia ha de permetre executar-los, controlar-ne l'evolució i registrar les incidències. I l'organització ha de garantir que aquelles situacions que s'aparten de les regles siguin identificades i sotmeses a revisió.
1.Allò repetitiu es pot sistematitzar
En una cartera àmplia normalment hi ha molts elements comuns. Els expedients poden derivar d'un mateix contracte, d'una mateixa classe d'obligació, d'un tipus de sinistre semblant o d'una mateixa categoria de responsabilitat. La documentació pot presentar una estructura recurrent i les reclamacions poden recolzar-se en fonaments jurídics compartits.
Precisament per això és raonable establir una metodologia comuna.
Si cada advocat analitza des de zero tots els elements de cada expedient, redacta novament documents equivalents i torna a adoptar decisions jurídiques que ja han estat estudiades, desapareixen els avantatges de l'escala.
L'estandardització permet evitar-ho.
Es pot definir prèviament quina documentació és necessària, quines comprovacions s'han de fer, quins criteris s'han d'aplicar, quines actuacions corresponen a cada fase i quins documents es poden utilitzar en situacions equivalents.
D'aquesta manera, l'expedient que respon al patró previst pot avançar de manera eficient.
El problema veritablement interessant comença quan deixa de respondre-hi.
2.L'excepció pot trobar-se en un detall
Dos deutes poden tenir exactament el mateix origen i un d'ells estar parcialment pagat. Dues reclamacions de responsabilitat poden derivar d'una mateixa classe d'accident i presentar una relació causal diferent. Dos recobraments d'asseguradores poden respondre al mateix supòsit general i estar afectats per documentació distinta. Dues reclamacions de quotes comunitàries poden tenir la mateixa aparença econòmica i plantejar qüestions diferents sobre la seva quantia o exigibilitat.
Aquestes diferències constitueixen les excepcions.
Una gestió en massa correctament dissenyada no ha de pretendre eliminar-les. Ha de ser especialment eficaç identificant-les.
Per fer-ho cal determinar abans quina informació volem conèixer de cada expedient. I aquesta decisió no és informàtica, sinó jurídica.
L'advocat ha d'identificar quines circumstàncies poden alterar la legitimació, el fonament de la reclamació, la quantia, la prova, la prescripció, la negociació o l'estratègia processal.
Només després es pot traslladar aquest coneixement a un sistema capaç de detectar aquestes circumstàncies.
Si el sistema no registra una dada perquè inicialment es va considerar irrellevant i mesos després descobrim que resulta decisiva, pot ser necessari revisar manualment centenars d'assumptes per esbrinar en quins concorria. Com més gran és la cartera, més important resulta encertar en la fase de disseny.
3.Treballar per excepció canvia l'organització
La gestió per excepció permet utilitzar de manera diferent els recursos professionals.
No tots els expedients necessiten el mateix nivell d'intervenció.
Un assumpte la documentació del qual està completa, les dades del qual coincideixen amb el patró prèviament definit i que no presenta cap incidència pot seguir un circuit àmpliament sistematitzat. Un altre en què apareix una objecció concreta pot quedar aturat perquè un advocat l'analitzi. Un tercer pot presentar una complexitat suficient per abandonar completament el procediment ordinari i ser tractat com un assumpte individual.
Aquesta estructura no redueix necessàriament la supervisió. La fa més selectiva.
L'objectiu no consisteix a fer que l'advocat intervingui manualment en totes les operacions. Consisteix a garantir que intervingui quan hi ha una decisió que realment necessita criteri jurídic.
En una cartera de propietat horitzontal, per exemple, pot no ser necessari que un professional revisi manualment centenars de vegades dades que ja han estat correctament comprovades mitjançant un procediment fiable. La seva atenció resulta molt més valuosa en l'expedient que presenta una incidència sobre el deute o una circumstància que modifica la reclamació.
En assegurances pot passar el mateix amb un recobrament que planteja una qüestió específica de responsabilitat o subrogació. I en responsabilitat civil, amb un assumpte la causalitat o la prova del qual se separa del patró comú.
La tecnologia permet separar aquests expedients i dirigir-los cap a diferents nivells de revisió.
4.Una excepció repetida pot deixar de ser una excepció
La gestió massiva proporciona, a més, un avantatge que no existeix amb la mateixa intensitat en l'expedient individual: permet observar patrons.
Una incidència aïllada pot ser simplement això, una particularitat d'un cas. Però si la mateixa incidència comença a aparèixer en cinquanta, cent o dos-cents procediments, probablement mereix una interpretació diferent.
Pot significar que la regla general era incompleta.
Si nombrosos demandats plantegen la mateixa objecció, convé analitzar si existeix un problema comú. Si molts expedients presenten la mateixa mancança documental, potser cal modificar la manera com aquesta documentació es genera o s'incorpora a la cartera. Si determinats assumptes mostren sistemàticament una dificultat probatòria, pot resultar necessari canviar el criteri amb què se seleccionen.
Una veritable gestió en massa ha de ser capaç d'aprendre d'ella mateixa.
Les regles inicials són necessàries per començar, però no s'haurien de considerar immutables. La informació obtinguda durant la tramitació ha de servir per revisar l'estratègia.
Això converteix la cartera en una font de coneixement.
Els assumptes ja tramitats permeten millorar els següents i, en determinades ocasions, modificar fins i tot processos interns del client que es troben en l'origen de la litigiositat.
5.No qualsevol diferència justifica un tractament individual
El sistema ha d'evitar també l'error contrari.
Si considerem que qualsevol diferència entre dos expedients exigeix una revisió completa i individual, desapareixeran els avantatges de l'escala. La dificultat consisteix a determinar quines diferències tenen realment transcendència jurídica.
No tota dada diferent és rellevant. I no tota dada aparentment petita manca d'importància.
Una data pot determinar la prescripció d'una acció. Una paraula diferent en una clàusula pot modificar-ne l'abast. Una comunicació prèvia pot canviar la valoració d'una negociació. Mentre que altres diferències es poden incorporar al procés ordinari sense alterar-ne el fonament.
Distingir entre totes dues categories exigeix coneixement de la matèria.
Per això la gestió en massa no disminueix la importància de l'anàlisi jurídica. En molts aspectes la trasllada cap al començament del procés. Abans de transformar el coneixement en regles cal comprendre amb profunditat el problema que aquestes regles pretenen resoldre.
Com millor estigui fet aquest treball, més gran serà el nombre d'expedients que es podran gestionar de manera homogènia sense reduir la qualitat.
6.L'estratègia ha de poder canviar
Una cartera extensa es pot mantenir activa durant mesos o anys. Durant aquest temps es poden produir canvis normatius, criteris jurisprudencials nous, modificacions en la documentació o, simplement, aprenentatges derivats dels mateixos procediments.
Per això, cap estratègia no s'hauria de considerar inalterable.
Si canvia el criteri jurídic, ha de ser possible conèixer quins expedients en resulten afectats. Si es modifica un model, convé saber quins assumptes van utilitzar la versió anterior. Si una nova incidència obliga a establir una categoria diferent, el sistema ha de permetre localitzar els procediments que comparteixen aquesta característica.
Aquesta capacitat de revisió distingeix una veritable gestió de cartera d'una mera acumulació de procediments.
No n'hi ha prou que cada expedient estigui correctament tramitat de manera aïllada. La cartera ha de poder reaccionar conjuntament quan canvia una premissa comuna.
El control de versions, la classificació i la traçabilitat adquireixen així una dimensió directament jurídica. Permeten que el coneixement s'apliqui de manera coherent en el temps.
7.L'error també pot escalar
L'automatització introdueix un avantatge evident: una decisió correctament dissenyada es pot executar de manera coherent en milers d'assumptes.
Però existeix la conseqüència inversa.
Una regla incorrecta també es pot aplicar milers de vegades.
Per això els processos massius necessiten mecanismes específics de validació. Una nova automatització s'hauria de provar abans d'estendre's a tota la cartera. Un canvi rellevant s'ha de sotmetre a control. Les actuacions automatitzades han de poder ser auditades.
No es tracta de revisar manualment tot allò que fa el sistema, perquè això eliminaria l'eficiència. Es tracta d'establir controls proporcionats al risc.
Les tasques purament operatives poden tenir un nivell de supervisió. Les actuacions amb conseqüències jurídiques rellevants n'han de tenir un altre. I les decisions estratègiques han de romandre clarament sotmeses a intervenció professional.
L'escala exigeix precisament una distribució intel·ligent del control.
8.La finalitat no és tramitar més, sinó gestionar millor
El nombre de procediments que es poden tramitar no hauria de ser l'única mesura de la capacitat per gestionar en massa.
També importa saber quants expedients presenten incidències, quant de temps romanen en cada fase, quins problemes apareixen amb més freqüència, quins assumptes s'haurien de negociar i quins potser no resulta eficient judicialitzar.
Una bona gestió pot concloure fins i tot que determinats expedients no s'han de convertir en procediments.
L'anàlisi econòmica forma part de l'estratègia. Una reclamació jurídicament viable pot no resultar raonable si les probabilitats de recuperació efectiva són escasses o si el cost necessari per sostenir-la supera la seva utilitat.
Treballar amb volum permet introduir aquests criteris des del principi i aplicar-los de manera coherent.
La informació agregada ajuda, a més, a valorar si l'estratègia està funcionant. No únicament quants assumptes produeixen un determinat resultat, sinó per què el produeixen.
Un percentatge elevat d'acords pot significar que la negociació funciona correctament o que s'estan judicialitzant assumptes que s'haurien pogut resoldre abans. Un nombre elevat de resolucions favorables pot semblar positiu, però resultar poc rellevant si posteriorment hi ha una dificultat sistemàtica per fer-les efectives.
Les dades necessiten interpretació.
Gestionar en massa no significa, en definitiva, reduir cada expedient a un número dins d'una cartera. Significa construir un sistema prou sòlid per gestionar milers d'assumptes i prou sensible per advertir quan darrere d'un d'ells apareix un problema diferent.
L'eficiència consisteix a estandarditzar allò que realment es pot repetir. La qualitat consisteix a identificar allò que no ho admet. I el coneixement jurídic és el que permet establir la frontera entre totes dues coses.
