Gestión jurídica en masa: tecnología, trazabilidad y control de grandes volúmenes de procedimientos
Gestionar grandes carteras jurídicas exige poder conocer tanto la situación global de los asuntos como la historia precisa de cada expediente. La tecnología permite automatizar tareas y controlar grandes volúmenes, pero solo una correcta estructuración de la información, unida a la supervisión profesional, garantiza trazabilidad, coherencia y verdadero control jurídico.
Gestionar varios cientos o miles de expedientes jurídicos no consiste simplemente en multiplicar el método utilizado para un único asunto. Cuando aumenta de forma significativa el volumen aparece una necesidad adicional: diseñar una organización capaz de aplicar una estrategia homogénea, conocer en cada momento la situación de toda la cartera y, al mismo tiempo, conservar la posibilidad de reconstruir exactamente qué ha ocurrido en cada expediente concreto.
Esta capacidad es la trazabilidad. En un servicio jurídico de gestión en masa constituye uno de los principales indicadores de calidad. El cliente no debería recibir únicamente información agregada sobre cuántos asuntos se encuentran en tramitación. Debe existir la posibilidad de descender desde esa visión general hasta cualquier expediente y conocer qué documentación contiene, qué actuaciones se han realizado, por qué se adoptaron determinadas decisiones, cuál es su situación actual y qué debe suceder después.
1.Del expediente digital al expediente estructurado
La digitalización no garantiza por sí sola esa capacidad. Una carpeta electrónica llena de documentos sigue siendo, en esencia, un archivo. Puede haber sustituido el papel, pero no necesariamente ha transformado la forma de gestionar el expediente. La verdadera diferencia aparece cuando la información jurídicamente relevante se encuentra estructurada y puede utilizarse para controlar el proceso.
Cada expediente contiene una serie de datos que determinan su evolución. Quién reclama y frente a quién, qué se reclama, de qué relación jurídica deriva, qué documentos existen, qué cuantía está en discusión, qué actuaciones se han realizado, qué plazos están abiertos, qué incidencias han aparecido o qué resoluciones se han obtenido. La identificación de estos elementos permite que el sistema deje de limitarse a almacenar documentos y empiece a gestionar jurídicamente el asunto.
La Administración de Justicia evoluciona también hacia entornos cada vez más electrónicos y orientados al dato. La tramitación digital, el expediente judicial electrónico y los intercambios estructurados de información hacen que los operadores jurídicos deban trabajar cada vez más con información susceptible de ser procesada, clasificada y controlada.
Para quienes gestionan un elevado volumen de procedimientos, esta evolución tiene una importancia particular. La organización interna debe ser capaz de relacionarse con un entorno judicial progresivamente digital sin trasladar manualmente una y otra vez la misma información entre sistemas.
2.Antes de automatizar hay que diseñar el proceso
Antes de incorporar tecnología es necesario decidir cómo debe funcionar jurídicamente el expediente. Automatizar una organización mal definida no resuelve sus problemas. Simplemente permite reproducirlos con mayor rapidez y a mayor escala.
El primer trabajo consiste en determinar qué fases atraviesa un expediente, qué información debe estar disponible en cada una, qué condiciones permiten pasar a la siguiente y qué circunstancias obligan a detener el proceso ordinario y someter el asunto a revisión jurídica.
Un expediente puede encontrarse pendiente de documentación, en fase de reclamación extrajudicial, negociando, pendiente de presentación judicial, en tramitación procesal o en ejecución. Cada uno de esos estados puede tener asociadas determinadas actuaciones y unas condiciones para avanzar.
Pero tan importante como definir el itinerario normal es determinar cuándo no debe seguirse.
No todos los expedientes aparentemente semejantes son iguales. En una cartera de recobros de seguros puede existir un grupo en el que la responsabilidad del tercero esté suficientemente documentada y otro en el que sea objeto de controversia. En una cartera de reclamaciones comunitarias puede haber deudas correctamente acreditadas y otras afectadas por incidencias relativas a su cuantificación o exigibilidad. En responsabilidad civil pueden existir asuntos cuya principal dificultad sea la causalidad y otros en los que el problema se concentre en la valoración del daño.
La clasificación inicial resulta decisiva. Permite que los asuntos realmente equivalentes sigan un circuito común y que aquellos que presentan una diferencia relevante reciban la atención específica que necesitan.
3.La trazabilidad como instrumento de supervisión
Una vez estructurada la información, el expediente puede observarse simultáneamente desde dos perspectivas. Podemos analizarlo individualmente y podemos incorporarlo a una visión global de la cartera.
La persona responsable de miles de asuntos no puede revisar diariamente cada expediente. Necesita información agregada que permita identificar dónde existe un problema. Cuántos asuntos se encuentran detenidos, cuántos esperan una actuación, qué plazos se aproximan, cuántos procedimientos han recibido oposición, qué cuantías están afectadas o qué incidencias aparecen con mayor frecuencia son preguntas que deberían poder responderse sin reconstruir manualmente la cartera.
Un buen sistema de control no sustituye al conocimiento individual. Permite localizar inmediatamente dónde debe prestarse atención.
Si aumenta de forma significativa el número de oposiciones en una determinada categoría, puede existir un problema jurídico que aconseje revisar la estrategia. Si determinados asuntos permanecen demasiado tiempo en una fase, puede aparecer una dificultad organizativa. Si una misma excepción se repite, quizá el criterio inicial de clasificación deba modificarse.
Esta capacidad de supervisión exige que las actuaciones importantes dejen rastro. Debe poder conocerse cuándo se modificó un dato, quién adoptó una decisión, qué documento se utilizó y cuál fue el resultado.
Cuanto más automatizado es el proceso, más importante es poder reconstruir posteriormente qué ocurrió.
4.La escala amplifica la eficiencia y también el error
Una equivocación en un expediente afecta a ese asunto. Una regla incorrecta incorporada a un sistema puede reproducirse cientos o miles de veces antes de ser detectada.
Por eso la gestión en masa necesita controles de calidad propios. Una nueva automatización debe probarse antes de aplicarse de forma general. Un cambio de modelo debe quedar identificado. Una modificación del criterio jurídico debe permitir saber qué asuntos pueden verse afectados.
El control de versiones adquiere una relevancia que puede parecer puramente tecnológica, pero tiene consecuencias jurídicas muy concretas. Si cambia el criterio aplicado a una determinada tipología, debemos poder conocer qué expedientes fueron gestionados bajo el criterio anterior, cuáles continúan abiertos y en cuáles puede ser necesario revisar alguna actuación.
Lo mismo ocurre con los documentos. Un modelo puede ser adecuado al comienzo de una cartera y necesitar posteriormente una modificación. Si existen miles de procedimientos, no basta con sustituir un archivo por otro. Conviene poder determinar qué versión se utilizó en cada asunto y si el cambio introducido afecta a expedientes anteriores.
La escala, por tanto, aumenta la necesidad de rigor en el diseño previo. Una organización puede obtener grandes eficiencias aplicando correctamente un criterio a miles de asuntos, pero la misma capacidad tecnológica puede multiplicar los efectos de una decisión equivocada.
5.Los datos también generan conocimiento jurídico
Una gestión estructurada ofrece algo que un conjunto de expedientes aislados difícilmente proporciona: información comparativa.
Cuando se tramitan numerosos asuntos semejantes puede conocerse qué argumentos utiliza con mayor frecuencia la contraparte, qué tipologías terminan en acuerdo, dónde se concentran los problemas documentales, qué actuaciones producen más incidencias o qué circunstancias aumentan especialmente la complejidad de los procedimientos.
Ese conocimiento no debería quedarse en una estadística.
Si muchas reclamaciones tropiezan con el mismo problema, quizá convenga revisar el contrato o el procedimiento empresarial que está en su origen. Si determinada clase de expediente produce sistemáticamente una oposición fundada, puede ser necesario modificar los criterios utilizados antes de iniciar nuevos procedimientos.
Una cartera puede convertirse así en una fuente de conocimiento sobre el propio origen de la litigiosidad.
Esta posibilidad permite que la gestión en masa no se limite a tramitar los conflictos existentes. También puede contribuir a reducir los futuros. La información obtenida de numerosos asuntos permite detectar patrones que un expediente individual difícilmente mostraría.
6.Tecnología y criterio deben ocupar lugares distintos
La tecnología puede ordenar documentación, completar campos, controlar fechas, generar determinados borradores, producir alertas y clasificar acontecimientos. Las decisiones verdaderamente jurídicas continúan requiriendo criterio.
Demandar o no demandar, aceptar una propuesta, modificar una pretensión, valorar la suficiencia de la prueba o cambiar la estrategia de toda una cartera no son simples movimientos dentro de un flujo de trabajo.
La finalidad de automatizar las tareas repetitivas es precisamente liberar capacidad profesional para estas decisiones. Si un abogado emplea una parte importante de su tiempo en trasladar datos entre sistemas o en comprobar manualmente cientos de fechas que pueden controlarse de manera fiable mediante tecnología, está utilizando conocimiento jurídico en una actividad que no lo necesita.
Gestionar volumen sin diluir la calidad consiste en encontrar el equilibrio adecuado. El sistema debe encargarse de aquello que puede ejecutarse de manera homogénea, previsible y controlable. El abogado debe intervenir cuando aparece una cuestión que requiere interpretación, valoración del riesgo o decisión estratégica.
Una gestión jurídica en masa puede considerarse verdaderamente controlada cuando permite responder en cualquier momento a preguntas sencillas. Qué ha sucedido en un asunto, por qué se adoptó una determinada decisión, cuál es la siguiente actuación, cuándo debe producirse y si existe alguna incidencia.
Y, respecto de toda la cartera, debe permitir responder otras preguntas igualmente importantes: qué está funcionando, dónde aparecen las excepciones y si la estrategia diseñada inicialmente sigue siendo adecuada.
Cuando esas respuestas están disponibles, la tecnología está realmente al servicio del Derecho. Cuando no lo están, probablemente solo hemos sustituido un archivo físico por un archivo digital sin resolver el verdadero problema que plantea trabajar a escala.
