Els MASC en la gestió de reclamacions en massa: com complir el requisit de procedibilitat sense convertir-lo en un tràmit formal
L'exigència d'acudir prèviament a un mitjà adequat de solució de controvèrsies ha introduït una nova fase en bona part de les reclamacions civils. Quan es gestionen centenars o milers d'expedients, el repte consisteix a sistematitzar aquesta negociació sense buidar-la de contingut, garantint la traçabilitat, el control dels terminis i l'anàlisi de les particularitats de cada assumpte.
La incorporació dels mitjans adequats de solució de controvèrsies com a requisit previ per acudir als tribunals ha modificat de manera significativa la preparació de bona part dels procediments civils. Des de l'entrada en vigor de la reforma introduïda per la Llei Orgànica 1/2025, en nombrosos assumptes ja no n'hi ha prou de disposar d'una pretensió jurídicament fonamentada i de la prova necessària per sostenir-la. Abans de presentar la demanda cal haver desenvolupat o intentat una activitat negociadora adequada i poder acreditar posteriorment que aquesta actuació s'ha produït en relació amb la controvèrsia que finalment se sotmetrà al tribunal.
En un assumpte individual, aquesta nova fase obliga a incorporar una decisió addicional a l'estratègia jurídica. Cal determinar què es pretén aconseguir, quin marge real hi ha per negociar, quin és el mecanisme més adequat, què s'ha de comunicar a la part contrària i com s'ha de documentar l'intent de solució. Quan, en lloc d'un únic assumpte, es gestionen centenars o milers de reclamacions, la dificultat canvia d'escala. El problema deixa de ser únicament com negociar un conflicte i passa a ser com integrar jurídicament aquesta negociació dins d'un sistema capaç de gestionar un gran volum d'expedients sense perdre el control individual de cadascun.
1.La negociació prèvia forma part de l'estratègia
La primera temptació pot consistir a considerar el MASC com un tràmit que s'ha de complir per poder presentar posteriorment la demanda. Des d'aquesta perspectiva, la solució semblaria senzilla: preparar un model de comunicació, reproduir-lo massivament, trametre'l a tots els destinataris i conservar constància dels enviaments. Tanmateix, una gestió d'aquest tipus pot ser eficient des del punt de vista administratiu i resultar insuficient des del punt de vista jurídic.
L'exigència prèvia no consisteix simplement que hi hagi hagut alguna comunicació entre les parts. L'activitat negociadora ha de guardar relació amb la controvèrsia que després es pretén judicialitzar. Això obliga a conèixer correctament cada expedient abans d'automatitzar l'actuació.
No n'hi ha prou de saber que hi ha un deute, un sinistre o una reclamació. Cal determinar quina és la relació jurídica de la qual neix, quines són les parts legitimades, quin és l'import, quina documentació l'acredita, si hi ha pagaments parcials, reclamacions anteriors, incidències contractuals, problemes de prescripció o qualsevol altra circumstància capaç de modificar la posició jurídica de l'assumpte.
En una cartera hi pot haver centenars d'expedients aparentment idèntics i, tanmateix, determinades diferències poden resultar decisives. En una reclamació de quotes comunitàries hi pot haver una incidència relativa a la determinació o la documentació del deute. En un recobrament d'una asseguradora es pot discutir la responsabilitat del tercer o l'abast de la subrogació. En una reclamació de responsabilitat civil hi pot haver una controvèrsia sobre la relació causal, l'existència mateixa del dany o la seva quantificació.
La gestió en massa ha de permetre que allò que és comú segueixi un procés comú, però també detectar immediatament allò que exigeix un tractament diferent.
2.Estandarditzar el procés sense estandarditzar el conflicte
La veritable estandardització no consisteix a fer exactament el mateix en tots els expedients. Consisteix a dissenyar prèviament un sistema de regles que permeti saber quan podem actuar de manera homogènia i quan ens hem d'apartar del procediment ordinari.
Es poden estandarditzar la recepció de la documentació, la comprovació de determinades dades, la generació de parts d'una comunicació, l'acreditació de la seva tramesa, el registre de les respostes i el control dels terminis. El que no s'hauria d'estandarditzar sense una anàlisi prèvia és la decisió jurídica que determina el contingut i la finalitat de cada actuació.
L'existència de diferents modalitats de negociació confirma aquesta idea. No totes les controvèrsies requereixen el mateix plantejament. Una reclamació dinerària clara i documentada pot admetre una negociació senzilla i directa. Una qüestió de responsabilitat tècnica pot exigir un intercanvi d'informació o una valoració pericial abans que hi hagi un veritable marge per assolir una solució. En altres assumptes pot resultar convenient formular una proposta concreta amb capacitat per tancar definitivament la controvèrsia.
L'eina s'ha d'escollir en funció del problema i no simplement perquè sigui la més senzilla d'aplicar a gran escala.
Aquesta necessitat d'adaptar l'instrument no impedeix treballar amb procediments comuns. Precisament la gestió en massa permet establir diferents categories d'assumptes i assignar a cadascuna un itinerari prèviament definit. Hi pot haver un grup d'expedients en què el deute estigui perfectament documentat i no es conegui cap oposició, un altre en què hi hagi una discrepància sobre la quantia i un tercer que presenti una qüestió jurídica o tècnica que requereixi una anàlisi individual.
L'important és que la classificació respongui a criteris jurídics i no únicament administratius.
3.Traçabilitat i control dels terminis
L'acreditació de l'intent negociador adquireix una importància especial quan hi ha volum. En un únic expedient pot resultar relativament senzill localitzar mesos després el requeriment enviat, el justificant de recepció i la resposta de la part contrària. En una cartera de diversos milers d'assumptes, confiar en aquesta reconstrucció manual és una font innecessària de costos i de riscos.
Cada expedient hauria de conservar de manera estructurada quina comunicació es va fer, quan, a qui, sobre quin objecte, mitjançant quin mitjà i amb quin resultat. La traçabilitat deixa llavors de ser una qüestió purament organitzativa. Forma part de la mateixa seguretat jurídica del procediment.
Si finalment s'ha de presentar una demanda, l'advocat necessita saber que la fase prèvia es va desenvolupar respecte d'aquell assumpte concret i disposar immediatament dels elements necessaris per acreditar-ho. La gestió en massa ha d'estar dissenyada per produir aquesta evidència de manera natural, no per reconstruir-la quan el procediment ja està preparat per ser presentat.
El control dels terminis és igualment essencial. L'obertura i la terminació de la negociació poden produir efectes sobre la prescripció i la caducitat i determinen també el moment en què s'han d'adoptar determinades decisions. Quan hi ha pocs assumptes, l'advocat pot controlar manualment aquestes dates. Quan n'hi ha centenars o milers, el sistema ha de registrar automàticament les fites rellevants i generar les alertes necessàries per evitar que un expedient quedi paralitzat o que una actuació es produeixi fora del moment adequat.
La tecnologia permet resoldre bona part d'aquesta dificultat. Pot calcular dates, generar alertes, registrar intents de comunicació, vincular cada document amb el seu expedient i classificar determinades respostes. Però la tecnologia no decideix per si sola quin significat jurídic té una contestació.
4.Gestionar les respostes, no només els requeriments
Una negativa pot ser merament formal o revelar un veritable problema de legitimació. Una proposta de pagament parcial pot resultar econòmicament interessant o jurídicament insuficient. Una documentació aportada per la part contrària pot no canviar res o modificar completament la valoració inicial de l'expedient.
Per això, una de les parts més importants d'una gestió massiva no es troba en la tramesa de les reclamacions, sinó en la recepció i el tractament de les respostes. Un sistema ben dissenyat ha de ser capaç de diferenciar les contestacions ordinàries d'aquelles que contenen una incidència rellevant i necessiten revisió professional.
L'objectiu no és que un advocat llegeixi manualment cada comunicació quan moltes són repetitives i es poden classificar amb seguretat. L'objectiu és garantir que cap resposta capaç de modificar l'estratègia no passi inadvertida.
La negociació prèvia pot aportar a més una informació especialment valuosa quan s'observa la cartera en conjunt. Si nombrosos destinataris formulen la mateixa objecció, potser no som davant d'una successió d'incidències individuals. Pot existir una qüestió estructural en la documentació, en el contracte del qual neixen les reclamacions o en el mateix criteri jurídic utilitzat.
Aquesta informació pot modificar l'estratègia general. Pot ser convenient canviar el contingut de les comunicacions futures, obtenir documentació addicional abans de continuar, diferenciar determinades tipologies d'expedients o revisar el criteri aplicat als assumptes que encara no han arribat a la fase judicial.
També es pot produir el fenomen contrari. Una cartera aparentment homogènia pot revelar durant la negociació que un percentatge reduït d'expedients necessita un tractament clarament diferent. El valor d'un sistema ben dissenyat rau precisament a identificar aquestes excepcions i dirigir-hi l'atenció de l'advocat.
5.El que una cartera pot aprendre de la negociació
L'escala genera complexitat, però també genera coneixement si la informació es registra i s'analitza adequadament. Les respostes rebudes permeten conèixer quins arguments utilitza la part contrària, quines incidències apareixen amb més freqüència, en quins assumptes hi ha espai real per negociar i quines categories presenten més dificultats.
Aquest coneixement es pot traslladar als expedients encara no iniciats. Les primeres respostes poden permetre millorar els requeriments següents. Els primers acords poden ajudar a determinar on hi ha un veritable marge de negociació. Les primeres oposicions poden mostrar quina documentació s'ha de reforçar abans de continuar.
D'aquesta manera, el MASC deixa de ser una actuació aïllada dins de cada expedient i passa a formar part d'una estratègia de cartera. La informació obtinguda en un assumpte pot millorar la gestió dels altres, sempre que hi hagi un sistema capaç de recollir-la, analitzar-la i traslladar-la al criteri general.
La confidencialitat pròpia de la negociació exigeix així mateix distingir entre allò que ha de quedar registrat per acreditar l'actuació i allò que no s'ha de traslladar posteriorment al procediment. Traçabilitat no significa incorporar indiscriminadament tot el contingut de les converses a un futur expedient judicial. Significa poder reconstruir què es va fer, quan es va fer i respecte de quina controvèrsia, tot respectant alhora el règim jurídic aplicable a les comunicacions realitzades durant aquesta fase.
Hi ha a més una dimensió econòmica. Un dels objectius d'una gestió massiva ben estructurada ha de ser evitar que el cost de complir la fase prèvia converteixi en ineficient la mateixa reclamació. Si cada expedient exigeix reproduir manualment actuacions idèntiques, determinades reclamacions de petita o mitjana quantia poden perdre sentit econòmic.
Això resulta especialment rellevant en les reclamacions recurrents. Les companyies asseguradores poden gestionar carteres de recobrament importants. Els administradors de finques poden necessitar tramitar nombroses reclamacions de quotes comunitàries. Determinades activitats empresarials poden produir volums elevats de reclamacions de responsabilitat. En tots aquests àmbits, la fase negociadora s'ha d'integrar dins d'una metodologia capaç de treballar amb volum i no simplement afegir-se com un nou cost a cada expedient.
Però l'eficiència econòmica no ha de conduir a una negociació fictícia. Si la fase prèvia es limita a obtenir un document que permeti demandar, es perd bona part de la seva utilitat. Una reclamació ben plantejada pot obtenir un pagament, aclarir una posició, revelar una incidència o permetre assolir un acord. Fins i tot quan no evita el procediment, pot millorar la preparació del litigi perquè anticipa quines seran probablement algunes de les defenses de la part contrària.
La gestió jurídica en massa exigeix, en definitiva, combinar tecnologia, organització i criteri jurídic. La tecnologia fa possible treballar amb un gran volum d'expedients i controlar actuacions repetitives. L'organització permet mantenir la traçabilitat i evitar que els assumptes es perdin dins de l'escala. I el coneixement jurídic determina què es reclama, quin mecanisme resulta adequat, quina resposta modifica l'estratègia i quan el conflicte ha de ser finalment sotmès als tribunals.
L'objectiu no consisteix a complir milers de vegades un requisit de procedibilitat. Consisteix a dissenyar un sistema que permeti complir-lo correctament en cada expedient i aprofitar aquesta fase per decidir quins assumptes es poden resoldre, quins necessiten una estratègia diferent i quins han de continuar cap al procediment judicial.
