Gestionar en masa no es pleitear en serie: la importancia de identificar las excepciones
Una cartera de cientos de procedimientos puede presentar una estructura común sin que todos los asuntos sean jurídicamente idénticos. La gestión en masa exige establecer reglas homogéneas y, al mismo tiempo, disponer de sistemas capaces de detectar las circunstancias que obligan a apartarse de ellas y someter el expediente a un análisis individual.
Cuando se habla de gestión jurídica en masa puede surgir fácilmente una imagen equivocada. Centenares de procedimientos iguales, documentos idénticos, decisiones automatizadas y un proceso diseñado para repetir tantas veces como sea necesario una misma actuación. Esa imagen explica una parte de la eficiencia que permite trabajar con grandes volúmenes, pero omite precisamente aquello que determina la calidad jurídica del servicio: la capacidad para detectar cuándo un expediente aparentemente igual a todos los demás ha dejado de serlo.
Gestionar cinco asuntos y gestionar cinco mil no supone simplemente hacer mil veces más trabajo. A partir de determinado volumen es necesario cambiar el método. El conocimiento jurídico debe convertirse previamente en criterios, reglas y procedimientos capaces de aplicarse de forma homogénea. La tecnología debe permitir ejecutarlos, controlar su evolución y registrar las incidencias. Y la organización debe garantizar que aquellas situaciones que se apartan de las reglas sean identificadas y sometidas a revisión.
1.Lo repetitivo puede sistematizarse
En una cartera amplia existen normalmente muchos elementos comunes. Los expedientes pueden derivar de un mismo contrato, una misma clase de obligación, un tipo de siniestro semejante o una misma categoría de responsabilidad. La documentación puede presentar una estructura recurrente y las reclamaciones apoyarse en fundamentos jurídicos compartidos.
Precisamente por ello resulta razonable establecer una metodología común.
Si cada abogado analiza desde cero todos los elementos de cada expediente, redacta nuevamente documentos equivalentes y vuelve a adoptar decisiones jurídicas que ya han sido estudiadas, desaparecen las ventajas de la escala.
La estandarización permite evitarlo.
Puede definirse previamente qué documentación es necesaria, qué comprobaciones deben realizarse, qué criterios deben aplicarse, qué actuaciones corresponden a cada fase y qué documentos pueden utilizarse en situaciones equivalentes.
De este modo, el expediente que responde al patrón previsto puede avanzar de manera eficiente.
El problema verdaderamente interesante empieza cuando deja de responder a él.
2.La excepción puede encontrarse en un detalle
Dos deudas pueden tener exactamente el mismo origen y una de ellas estar parcialmente pagada. Dos reclamaciones de responsabilidad pueden derivar de una misma clase de accidente y presentar una relación causal diferente. Dos recobros de aseguradoras pueden responder al mismo supuesto general y encontrarse afectados por documentación distinta. Dos reclamaciones de cuotas comunitarias pueden tener la misma apariencia económica y plantear cuestiones diferentes sobre su cuantía o exigibilidad.
Estas diferencias constituyen las excepciones.
Una gestión en masa correctamente diseñada no debe pretender eliminarlas. Debe ser especialmente eficaz identificándolas.
Para hacerlo es necesario determinar antes qué información queremos conocer de cada expediente. Y esta decisión no es informática, sino jurídica.
El abogado debe identificar qué circunstancias pueden alterar la legitimación, el fundamento de la reclamación, la cuantía, la prueba, la prescripción, la negociación o la estrategia procesal.
Solo después puede trasladarse ese conocimiento a un sistema capaz de detectar esas circunstancias.
Si el sistema no registra un dato porque inicialmente se consideró irrelevante y meses después descubrimos que resulta decisivo, puede ser necesario revisar manualmente cientos de asuntos para averiguar en cuáles concurría. Cuanto mayor es la cartera, más importante resulta acertar en la fase de diseño.
3.Trabajar por excepción cambia la organización
La gestión por excepción permite utilizar de manera diferente los recursos profesionales.
No todos los expedientes necesitan el mismo nivel de intervención.
Un asunto cuya documentación está completa, cuyos datos coinciden con el patrón previamente definido y que no presenta ninguna incidencia puede seguir un circuito ampliamente sistematizado. Otro en el que aparece una objeción concreta puede quedar detenido para que un abogado la analice. Un tercero puede presentar una complejidad suficiente para abandonar completamente el procedimiento ordinario y ser tratado como un asunto individual.
Esta estructura no reduce necesariamente la supervisión. La hace más selectiva.
El objetivo no consiste en que el abogado intervenga manualmente en todas las operaciones. Consiste en garantizar que intervenga cuando existe una decisión que realmente necesita criterio jurídico.
En una cartera de propiedad horizontal, por ejemplo, puede no ser necesario que un profesional revise manualmente cientos de veces datos que ya han sido correctamente comprobados mediante un procedimiento fiable. Su atención resulta mucho más valiosa en el expediente que presenta una incidencia sobre la deuda o una circunstancia que modifica la reclamación.
En seguros puede ocurrir lo mismo con un recobro que plantea una cuestión específica de responsabilidad o subrogación. Y en responsabilidad civil, con un asunto cuya causalidad o prueba se separa del patrón común.
La tecnología permite separar estos expedientes y dirigirlos hacia diferentes niveles de revisión.
4.Una excepción repetida puede dejar de ser una excepción
La gestión masiva proporciona además una ventaja que no existe con la misma intensidad en el expediente individual: permite observar patrones.
Una incidencia aislada puede ser simplemente eso, una particularidad de un caso. Pero si la misma incidencia comienza a aparecer en cincuenta, cien o doscientos procedimientos, probablemente merece una interpretación diferente.
Puede significar que la regla general estaba incompleta.
Si numerosos demandados plantean la misma objeción, conviene analizar si existe un problema común. Si muchos expedientes presentan la misma carencia documental, quizá debe modificarse la forma en que esa documentación se genera o se incorpora a la cartera. Si determinados asuntos muestran sistemáticamente una dificultad probatoria, puede resultar necesario cambiar el criterio con el que se seleccionan.
Una verdadera gestión en masa debe ser capaz de aprender de sí misma.
Las reglas iniciales son necesarias para comenzar, pero no deberían considerarse inmutables. La información obtenida durante la tramitación debe servir para revisar la estrategia.
Esto convierte la cartera en una fuente de conocimiento.
Los asuntos ya tramitados permiten mejorar los siguientes y, en determinadas ocasiones, modificar incluso procesos internos del cliente que se encuentran en el origen de la litigiosidad.
5.No cualquier diferencia justifica un tratamiento individual
El sistema debe evitar también el error contrario.
Si consideramos que cualquier diferencia entre dos expedientes exige una revisión completa e individual, desaparecerán las ventajas de la escala. La dificultad consiste en determinar qué diferencias tienen realmente trascendencia jurídica.
No todo dato distinto es relevante. Y no todo dato aparentemente pequeño carece de importancia.
Una fecha puede determinar la prescripción de una acción. Una palabra diferente en una cláusula puede modificar su alcance. Una comunicación previa puede cambiar la valoración de una negociación. Mientras que otras diferencias pueden incorporarse al proceso ordinario sin alterar su fundamento.
Distinguir entre ambas categorías exige conocimiento de la materia.
Por ello la gestión en masa no disminuye la importancia del análisis jurídico. En muchos aspectos la traslada hacia el comienzo del proceso. Antes de transformar el conocimiento en reglas hay que comprender con profundidad el problema que esas reglas pretenden resolver.
Cuanto mejor esté realizado este trabajo, mayor será el número de expedientes que podrán gestionarse de manera homogénea sin reducir la calidad.
6.La estrategia debe poder cambiar
Una cartera extensa puede mantenerse activa durante meses o años. Durante ese tiempo pueden producirse cambios normativos, criterios jurisprudenciales nuevos, modificaciones en la documentación o simplemente aprendizajes derivados de los propios procedimientos.
Por ello, ninguna estrategia debería considerarse inalterable.
Si cambia el criterio jurídico, debe ser posible conocer qué expedientes se ven afectados. Si se modifica un modelo, conviene saber qué asuntos utilizaron la versión anterior. Si una nueva incidencia obliga a establecer una categoría diferente, el sistema debe permitir localizar los procedimientos que comparten esa característica.
Esta capacidad de revisión distingue una verdadera gestión de cartera de una mera acumulación de procedimientos.
No basta con que cada expediente esté correctamente tramitado de forma aislada. La cartera debe poder reaccionar conjuntamente cuando cambia una premisa común.
El control de versiones, la clasificación y la trazabilidad adquieren así una dimensión directamente jurídica. Permiten que el conocimiento se aplique de manera coherente en el tiempo.
7.El error también puede escalar
La automatización introduce una ventaja evidente: una decisión correctamente diseñada puede ejecutarse de manera coherente en miles de asuntos.
Pero existe la consecuencia inversa.
Una regla incorrecta puede aplicarse también miles de veces.
Por ello los procesos masivos necesitan mecanismos específicos de validación. Una nueva automatización debería probarse antes de extenderse a toda la cartera. Un cambio relevante debe someterse a control. Las actuaciones automatizadas deben poder ser auditadas.
No se trata de revisar manualmente todo aquello que hace el sistema, porque eso eliminaría la eficiencia. Se trata de establecer controles proporcionados al riesgo.
Las tareas puramente operativas pueden tener un nivel de supervisión. Las actuaciones con consecuencias jurídicas relevantes deben tener otro. Y las decisiones estratégicas deben permanecer claramente sometidas a intervención profesional.
La escala exige precisamente una distribución inteligente del control.
8.La finalidad no es tramitar más, sino gestionar mejor
El número de procedimientos que pueden tramitarse no debería ser la única medida de la capacidad para gestionar en masa.
También importa saber cuántos expedientes presentan incidencias, cuánto tiempo permanecen en cada fase, qué problemas aparecen con mayor frecuencia, qué asuntos deberían negociarse y cuáles quizá no resulta eficiente judicializar.
Una buena gestión puede concluir incluso que determinados expedientes no deben convertirse en procedimientos.
El análisis económico forma parte de la estrategia. Una reclamación jurídicamente viable puede no resultar razonable si las probabilidades de recuperación efectiva son escasas o si el coste necesario para sostenerla supera su utilidad.
Trabajar con volumen permite introducir estos criterios desde el principio y aplicarlos de manera coherente.
La información agregada ayuda además a valorar si la estrategia está funcionando. No únicamente cuántos asuntos producen un determinado resultado, sino por qué lo producen.
Un porcentaje elevado de acuerdos puede significar que la negociación funciona correctamente o que se están judicializando asuntos que podrían haberse resuelto antes. Un elevado número de resoluciones favorables puede parecer positivo, pero resultar poco relevante si posteriormente existe una dificultad sistemática para hacerlas efectivas.
Los datos necesitan interpretación.
Gestionar en masa no significa, en definitiva, reducir cada expediente a un número dentro de una cartera. Significa construir un sistema suficientemente sólido para gestionar miles de asuntos y suficientemente sensible para advertir cuándo detrás de uno de ellos aparece un problema distinto.
La eficiencia consiste en estandarizar aquello que realmente puede repetirse. La calidad consiste en identificar aquello que no puede hacerlo. Y el conocimiento jurídico es el que permite establecer la frontera entre ambas cosas.
