Los MASC en la gestión de reclamaciones en masa: cómo cumplir el requisito de procedibilidad sin convertirlo en un trámite formal
La exigencia de acudir previamente a un medio adecuado de solución de controversias ha introducido una nueva fase en buena parte de las reclamaciones civiles. Cuando se gestionan centenares o miles de expedientes, el reto consiste en sistematizar esa negociación sin vaciarla de contenido, garantizando la trazabilidad, el control de los plazos y el análisis de las particularidades de cada asunto.
La incorporación de los medios adecuados de solución de controversias como requisito previo para acudir a los tribunales ha modificado de forma significativa la preparación de buena parte de los procedimientos civiles. Desde la entrada en vigor de la reforma introducida por la Ley Orgánica 1/2025, en numerosos asuntos ya no basta con disponer de una pretensión jurídicamente fundada y de la prueba necesaria para sostenerla. Antes de presentar la demanda es necesario haber desarrollado o intentado una actividad negociadora adecuada y poder acreditar posteriormente que esa actuación se ha producido en relación con la controversia que finalmente se someterá al tribunal.
En un asunto individual, esta nueva fase obliga a incorporar una decisión adicional a la estrategia jurídica. Hay que determinar qué se pretende conseguir, qué margen real existe para negociar, cuál es el mecanismo más adecuado, qué debe comunicarse a la contraparte y cómo debe documentarse el intento de solución. Cuando, en lugar de un único asunto, se gestionan centenares o miles de reclamaciones, la dificultad cambia de escala. El problema deja de ser únicamente cómo negociar un conflicto y pasa a ser cómo integrar jurídicamente esa negociación dentro de un sistema capaz de gestionar un gran volumen de expedientes sin perder el control individual de cada uno.
1.La negociación previa forma parte de la estrategia
La primera tentación puede consistir en considerar el MASC como un trámite que debe cumplirse para poder presentar posteriormente la demanda. Desde esa perspectiva, la solución parecería sencilla: preparar un modelo de comunicación, reproducirlo masivamente, remitirlo a todos los destinatarios y conservar constancia de los envíos. Sin embargo, una gestión de este tipo puede ser eficiente desde el punto de vista administrativo y resultar insuficiente desde el punto de vista jurídico.
La exigencia previa no consiste simplemente en que haya existido alguna comunicación entre las partes. La actividad negociadora debe guardar relación con la controversia que después se pretende judicializar. Eso obliga a conocer correctamente cada expediente antes de automatizar la actuación.
No basta con saber que existe una deuda, un siniestro o una reclamación. Es necesario determinar cuál es la relación jurídica de la que nace, quiénes son las partes legitimadas, cuál es el importe, qué documentación lo acredita, si existen pagos parciales, reclamaciones anteriores, incidencias contractuales, problemas de prescripción o cualquier otra circunstancia capaz de modificar la posición jurídica del asunto.
En una cartera pueden existir cientos de expedientes aparentemente idénticos y, sin embargo, determinadas diferencias pueden resultar decisivas. En una reclamación de cuotas comunitarias puede existir una incidencia relativa a la determinación o documentación de la deuda. En un recobro de una aseguradora puede discutirse la responsabilidad del tercero o el alcance de la subrogación. En una reclamación de responsabilidad civil puede existir una controversia sobre la relación causal, la existencia misma del daño o su cuantificación.
La gestión en masa debe permitir que aquello que es común siga un proceso común, pero también detectar inmediatamente aquello que exige un tratamiento distinto.
2.Estandarizar el proceso sin estandarizar el conflicto
La verdadera estandarización no consiste en hacer exactamente lo mismo en todos los expedientes. Consiste en diseñar previamente un sistema de reglas que permita saber cuándo podemos actuar de manera homogénea y cuándo debemos apartarnos del procedimiento ordinario.
Puede estandarizarse la recepción de la documentación, la comprobación de determinados datos, la generación de partes de una comunicación, la acreditación de su remisión, el registro de las respuestas y el control de los plazos. Lo que no debería estandarizarse sin análisis previo es la decisión jurídica que determina el contenido y la finalidad de cada actuación.
La existencia de distintas modalidades de negociación confirma esta idea. No todas las controversias requieren el mismo planteamiento. Una reclamación dineraria clara y documentada puede admitir una negociación sencilla y directa. Una cuestión de responsabilidad técnica puede exigir un intercambio de información o una valoración pericial antes de que exista un verdadero margen para alcanzar una solución. En otros asuntos puede resultar conveniente formular una propuesta concreta con capacidad para cerrar definitivamente la controversia.
La herramienta debe escogerse en función del problema y no simplemente porque sea la más sencilla de aplicar a gran escala.
Esta necesidad de adaptar el instrumento no impide trabajar con procedimientos comunes. Precisamente la gestión en masa permite establecer diferentes categorías de asuntos y asignar a cada una un itinerario previamente definido. Puede existir un grupo de expedientes en los que la deuda esté perfectamente documentada y no se conozca oposición alguna, otro en el que exista una discrepancia sobre la cuantía y un tercero que presente una cuestión jurídica o técnica que requiera análisis individual.
Lo importante es que la clasificación responda a criterios jurídicos y no únicamente administrativos.
3.Trazabilidad y control de los plazos
La acreditación del intento negociador adquiere especial importancia cuando existe volumen. En un único expediente puede resultar relativamente sencillo localizar meses después el requerimiento enviado, el justificante de recepción y la respuesta de la contraparte. En una cartera de varios miles de asuntos, confiar en esa reconstrucción manual es una fuente innecesaria de costes y riesgos.
Cada expediente debería conservar de forma estructurada qué comunicación se realizó, cuándo, a quién, sobre qué objeto, mediante qué medio y con qué resultado. La trazabilidad deja entonces de ser una cuestión puramente organizativa. Forma parte de la propia seguridad jurídica del procedimiento.
Si finalmente debe presentarse una demanda, el abogado necesita saber que la fase previa se desarrolló respecto de ese asunto concreto y disponer inmediatamente de los elementos necesarios para acreditarlo. La gestión en masa debe estar diseñada para producir esa evidencia de manera natural, no para reconstruirla cuando el procedimiento ya está preparado para ser presentado.
El control de los plazos es igualmente esencial. La apertura y terminación de la negociación puede producir efectos sobre la prescripción y la caducidad y determina también el momento en el que deben adoptarse determinadas decisiones. Cuando existen pocos asuntos, el abogado puede controlar manualmente esas fechas. Cuando existen cientos o miles, el sistema debe registrar automáticamente los hitos relevantes y generar las alertas necesarias para evitar que un expediente quede paralizado o que una actuación se produzca fuera del momento adecuado.
La tecnología permite resolver buena parte de esta dificultad. Puede calcular fechas, generar alertas, registrar intentos de comunicación, vincular cada documento con su expediente y clasificar determinadas respuestas. Pero la tecnología no decide por sí sola qué significado jurídico tiene una contestación.
4.Gestionar las respuestas, no solo los requerimientos
Una negativa puede ser meramente formal o revelar un verdadero problema de legitimación. Una propuesta de pago parcial puede resultar económicamente interesante o jurídicamente insuficiente. Una documentación aportada por la contraparte puede no cambiar nada o modificar completamente la valoración inicial del expediente.
Por ello, una de las partes más importantes de una gestión masiva no se encuentra en el envío de las reclamaciones, sino en la recepción y tratamiento de las respuestas. Un sistema bien diseñado debe ser capaz de diferenciar las contestaciones ordinarias de aquellas que contienen una incidencia relevante y necesitan revisión profesional.
El objetivo no es que un abogado lea manualmente cada comunicación cuando muchas son repetitivas y pueden clasificarse con seguridad. El objetivo es garantizar que ninguna respuesta capaz de modificar la estrategia pase inadvertida.
La negociación previa puede aportar además una información especialmente valiosa cuando se observa la cartera en su conjunto. Si numerosos destinatarios formulan la misma objeción, quizá no estamos ante una sucesión de incidencias individuales. Puede existir una cuestión estructural en la documentación, en el contrato del que nacen las reclamaciones o en el propio criterio jurídico utilizado.
Esta información puede modificar la estrategia general. Puede ser conveniente cambiar el contenido de las comunicaciones futuras, obtener documentación adicional antes de continuar, diferenciar determinadas tipologías de expedientes o revisar el criterio aplicado a los asuntos que todavía no han llegado a la fase judicial.
También puede producirse el fenómeno contrario. Una cartera aparentemente homogénea puede revelar durante la negociación que un porcentaje reducido de expedientes necesita un tratamiento claramente diferente. El valor de un sistema bien diseñado reside precisamente en identificar esas excepciones y dirigir hacia ellas la atención del abogado.
5.Lo que una cartera puede aprender de la negociación
La escala genera complejidad, pero también genera conocimiento si la información se registra y analiza adecuadamente. Las respuestas recibidas permiten conocer qué argumentos utiliza la contraparte, qué incidencias aparecen con mayor frecuencia, en qué asuntos existe espacio real para negociar y qué categorías presentan mayores dificultades.
Ese conocimiento puede trasladarse a los expedientes todavía no iniciados. Las primeras respuestas pueden permitir mejorar los requerimientos siguientes. Los primeros acuerdos pueden ayudar a determinar dónde existe un verdadero margen de negociación. Las primeras oposiciones pueden mostrar qué documentación debe reforzarse antes de continuar.
De este modo, el MASC deja de ser una actuación aislada dentro de cada expediente y pasa a formar parte de una estrategia de cartera. La información obtenida en un asunto puede mejorar la gestión de los demás, siempre que exista un sistema capaz de recogerla, analizarla y trasladarla al criterio general.
La confidencialidad propia de la negociación exige asimismo distinguir entre aquello que debe quedar registrado para acreditar la actuación y aquello que no debe trasladarse posteriormente al procedimiento. Trazabilidad no significa incorporar indiscriminadamente todo el contenido de las conversaciones a un futuro expediente judicial. Significa poder reconstruir qué se hizo, cuándo se hizo y respecto de qué controversia, respetando al mismo tiempo el régimen jurídico aplicable a las comunicaciones realizadas durante esa fase.
Existe además una dimensión económica. Uno de los objetivos de una gestión masiva bien estructurada debe ser evitar que el coste de cumplir la fase previa convierta en ineficiente la propia reclamación. Si cada expediente exige reproducir manualmente actuaciones idénticas, determinadas reclamaciones de pequeña o mediana cuantía pueden perder sentido económico.
Esto resulta especialmente relevante en reclamaciones recurrentes. Las compañías aseguradoras pueden gestionar importantes carteras de recobro. Los administradores de fincas pueden necesitar tramitar numerosas reclamaciones de cuotas comunitarias. Determinadas actividades empresariales pueden producir volúmenes elevados de reclamaciones de responsabilidad. En todos estos ámbitos, la fase negociadora debe integrarse dentro de una metodología capaz de trabajar con volumen y no simplemente añadirse como un nuevo coste a cada expediente.
Pero la eficiencia económica no debe conducir a una negociación ficticia. Si la fase previa se limita a obtener un documento que permita demandar, se pierde buena parte de su utilidad. Una reclamación bien planteada puede obtener un pago, aclarar una posición, revelar una incidencia o permitir alcanzar un acuerdo. Incluso cuando no evita el procedimiento, puede mejorar la preparación del litigio porque anticipa cuáles serán probablemente algunas de las defensas de la contraparte.
La gestión jurídica en masa exige, en definitiva, combinar tecnología, organización y criterio jurídico. La tecnología hace posible trabajar con un gran volumen de expedientes y controlar actuaciones repetitivas. La organización permite mantener la trazabilidad y evitar que los asuntos se pierdan dentro de la escala. Y el conocimiento jurídico determina qué se reclama, qué mecanismo resulta adecuado, qué respuesta modifica la estrategia y cuándo el conflicto debe finalmente ser sometido a los tribunales.
El objetivo no consiste en cumplir miles de veces un requisito de procedibilidad. Consiste en diseñar un sistema que permita cumplirlo correctamente en cada expediente y aprovechar esa fase para decidir qué asuntos pueden resolverse, cuáles necesitan una estrategia diferente y cuáles deben continuar hacia el procedimiento judicial.
